Hoe we meten
We houden geen klanttevredenheidscijfers bij waarin iedereen een negen krijgt. Sinds 2013 leggen we per opdracht vast wat er binnenkwam, wat er terugging en hoeveel tijd er tussen die twee momenten zat. Dat gebeurt op papier in een schrift dat Fleur van den Berg bijhoudt, niet in een systeem dat mooie grafieken maakt.
Een bankstel telt pas als geslaagd wanneer de eigenaar hem na drie maanden nog steeds gebruikt zoals bedoeld. Dat klinkt vaag, maar het is meetbaar: we bellen terug, vragen of de zitting nog veert, of de naden op de hoeken niet zijn gaan wijken, of de stof op de zitvlakken kleur houdt. Wie na drie maanden zegt dat hij de oude stoel stiekem prettiger vond, telt mee als mislukking.
Rugleuningen in Rustenburg
In de wijk Rustenburg kregen we tussen maart 2019 en februari 2022 eenenzeventig eetkamerstoelen van hetzelfde type aangeboden, allemaal met een doorgezakt schuim dat na elf jaar dienst geen veerkracht meer had. Van die eenenzeventig zijn er zevenenzestig teruggegaan met nieuw koudschuim van 35 kilogram per kubieke meter en een nieuwe hoes. Vier zijn er afgewezen omdat het frame bij de verbinding onder de zitting was gescheurd; dat lassen we niet, en dat vertellen we dan ook meteen.
Van de zevenenzestig geleverde stoelen kwamen er negen binnen een jaar terug met klachten over de hoeken van de zitting, waar de stof sneller sleet dan wij hadden ingeschat. We zijn daarna overgestapt op een andere hoekversteviging bij dit type. Dat kostte ons ongeveer twee uur extra per stoel en dat hebben we niet doorberekend, omdat de fout bij onze eerste inschatting lag. Sinds die aanpassing zijn er in deze reeks geen terugkomers meer gemeld.
Wat niet werkte: een poging om de oude vulling te hergebruiken door hem op te schuimen met een bindmiddel. Twee proefstoelen in het voorjaar van 2020 gaven na zes weken een korrelige zitting die niet meer terugveerde. Sindsdien gaat oud schuim de container in.
Autobekleding aan de Gaslaan
Een garagebedrijf aan de Gaslaan bracht tussen 2016 en 2023 jaarlijks tussen de twintig en dertig bestuurdersstoelen binnen, meestal van bedrijfsbusjes die dagelijks door Amersfoort rijden. De wang van de instapzijde is daar altijd als eerste aan de beurt. We meten dat niet in millimeters slijtage maar in maanden: gemiddeld hield een gereviseerde wang het bij deze klant veertien maanden vol voordat hij opnieuw aandacht vroeg, tegen zes tot acht maanden bij de oorspronkelijke bekleding.
Eén reeks uit 2018, zeven stoelen voor hetzelfde busje, viel tegen. De leervervanger die we toen gebruikten liet na de zomer los bij de stiknaad langs de zijkant. Zes van de zeven zijn opnieuw bekleed, de zevende eigenaar was al verhuisd en heeft nooit meer contact opgenomen. Dat zijn de cijfers waar we niet trots op zijn, en ze staan er toch.
Wat er structureel niet lukt
We nemen geen lederen banken aan waarvan de eigenaar verwacht dat ze er als nieuw uitzien. Leer dat twintig jaar op dezelfde plek heeft gestaan, houdt zijn kleurverschil, en wij krijgen dat met geen enkel middel weg zonder de hele bekleding te vervangen. Dat hebben we in 2017 geprobeerd met een bank uit Vathorst; de eigenares zag na drie weken zelf het verschil nog. Sindsdien zeggen we bij de eerste vraag al dat vervangen de enige eerlijke route is.
Ook het vervangen van foam in losse kussens die geen vaste hoes hebben, levert vaker teleurstelling op dan winst. De hoes krimpt in de was, het nieuwe schuim is stugger, en dan past het niet meer met dezelfde pasvorm. Tussen 2015 en 2019 hebben we dat zeven keer gedaan; drie keer kwam het goed, vier keer niet. Daan van der Meer verwijst zulke vragen tegenwoordig naar een stoffeerder in Nijkerk die er beter in is.
Thomas van Leeuwen houdt in het magazijn bij welke materialen na verloop van tijd terugkomen. Dat levert geen spectaculaire cijfers op, wel een lijst waar we op kunnen vertrouwen.
Bij de balie
Van maandag tot donderdag tussen 8:30 en 17:00, en op vrijdag tot 15:00, zit er iemand aan de Oranjelaan die een oordeel kan geven over wat er met een meubelstuk moet gebeuren. In het weekend is er niemand. Wie langskomt met een foto op de telefoon schiet daar weinig mee op; wij willen de stoel zelf zien, omdat een foto de doorzakking niet laat voelen.
Er is één ding dat we sinds 2011 niet hebben opgelost: hoe we iemand met een kleine klus eerlijk laten betalen zonder dat de administratie het bedrag opvreet. Voor een enkele eetkamerstoel is het tarief bijna nooit in verhouding tot wat er aan tijd in gaat. Dat blijft een lastige afweging, en we lossen hem per geval op.